自《国务院办公厅关于建立现代医院管理制度的指导意见》（国办发〔2017〕67号）明确指出公立医院应“加强社会监督……探索建立第三方评价机制”以来，各地卫生部门、医疗机构对第三方评价日益重视，第三方评价在医疗质量改进、公立医院绩效改革中的应用日益广泛。山东华信社会服务评估研究院（以下简称“华信评估”）在这个背景下，对第三方评价的服务模式进行了多方面探索与实践，两年来为山东省内外20余家二甲以上医疗机构提供了医疗质量第三方评估、第三方满意度评价服务。

本刊编辑部主任崔晓东与本刊编委、医院管理专家靳清汉院长于2019年9月7日～9日走访了华信评估济南总部以及兖矿新里程总医院、曲阜市人民医院、梁山县人民医院等三家合作医院，调研华信评估的第三方评价业务流程及取得的成效，与华信评估的管理团队以及合作医院的主要领导进行了深入的座谈交流，全面了解了第三方评价的发展现状及其在医院管理中的实际应用情况。

9月7日上午我刊一行到达位于济南历下区的华信评估总部，现场参观了医院患者满意度电话调查工作，听取了管理团队的工作汇报。

华信评估的李晓波院长介绍了研究院的创建与发展历程、第三方评价与满意度调查的业务流程、调查问卷的设计、数据分析方法以及典型案例等。崔晓东主任表示，医疗机构开展第三方评价不仅契合医改政策要求，也符合医疗事业发展的客观规律和实际需求。华信评估已经在第三方评价工作中积累了丰富的实践经验和大量数据，得到了医院的认可和相关部门的好评，走在了全国医管界前列，有推广价值，应积极地进行探索提炼，总结经验，供全国同行研究借鉴。靳院长非常认可华信评估在第三方评价工作中所做的开创性努力，并对投稿论文的写作思路和架构进行了指导。

第三方评价在三甲改制医院的实际运用

9月7日下午，在李晓波院长的陪同下来到了位于邹城市的三甲综合医院——兖矿新里程总医院。兖矿新里程总医院原名兖矿集团总医院，是山东省最大的国企医院，于2018年4月从兖矿集团剥离，现归属新里程医院集团，是国企医院改制的成功典范。该院自2017年与华信评估开始合作，是医疗机构运用第三方评价提升医疗服务品质、改进医院管理的积极践行者。

我们与兖矿新里程总医院院长张传军、党委书记杨传华、副院长王爱亮等进行了深入的座谈交流，张传军院长介绍了医院的基本情况和改制历程，以及第三方评价在医院管理中的应用情况。医院在医德医风建设、绩效管理中深度运用第三方满意度评价的数据和成果，每月根据满意度调查报表中分类汇总的患者意见，出台相应的整改措施并对整改情况进行监督，形成闭环管理。每月一期的医德医风简报对科室满意率、受到患者表扬的科室和个人进行公示，结合“门诊服务明星”、“窗口服务明星”等评比活动，营造了关注患者满意度、崇尚优质服务的良好氛围。

座谈中，杨传华书记对满意度调查中收集的患者意见如数家珍，并感慨“第三方满意度评价相比于医院自身开展的满意度调查，更真实，更专业，更高效。王爱亮副院长认为，医疗质量管理就是控制医疗风险，就是对异常事件的管理。化解医疗纠纷是被动管理，开展第三方满意度评价、收集患者意见是主动管理，是从外部透视异常事件，对于医疗风险控制和医疗质量的提升具有不可替代的作用。我们还现场参观了医院的门诊大厅、诊室和医疗纠纷调解办公室，王爱亮副院长对改制后医院的新举措、新变化进行了生动细致的说明。通过与院方的交流，确实感到国企医院改制是医疗体制改革的一大难题，兖矿新里程总医院对此进行了积极的探索，走出了一条成功之路，医院改制后所取得的成就以及医院在第三方评价的实际应用方面积累的宝贵经验，确实值得总结、推广供业内同行学习。

县级医院携手第三方，共建现代医院管理制度

9月8日、9日，我刊一行又对曲阜市人民医院、梁山县人民医院进行了实地走访调研，听取相关部门关于第三方评价在医疗管理中的运用情况的汇报，与医院领导班子进行座谈交流。

曲阜市人民医院名列山东省“建立现代医院管理制度试点医院”，是济宁市唯一入选的二甲医院。该院自2018年第四季度开始与华信评估合作开展第三方满意度评价，根据调查报告所显示出的问题和建议出台相应的管理制度和整改措施，使患者满意率稳步提升，2019年上半年门诊量同比增长24%。

梁山县人民医院是山东省千佛山医院的合作医院，也是济宁市第一人民医院的医联体医院。医院自2018年1月开展第三方满意度评价工作，并率先将第三方满意度调查结果与科室绩效挂钩，督促医护人员提高服务品质。谈及医患关系，郭广全书记表示，第三方满意度评价有效克服了医院管理中的“灯下黑”问题，对于建立健全现代医院管理制度具有不可替代的作用。

国企医院改制后的运行、县级医院改革都是医改的着力点。通过对三家医院的实地走访，我们感受到建立健全第三方评价机制对于促进现代医院管理制度的建设具有重要作用。我刊愿意成为这一改革历程的见证者和推动者，成为医院和第三方评估机构的学术平台、服务平台和舆论平台。

                                        本刊编辑部